À qui vous parlez vraiment
Quand vous répondez à un avis négatif, vous n'écrivez pas au client mécontent. Il a vidé son sac, il changera rarement d'avis, et ce n'est pas grave. Vous écrivez aux dizaines de personnes qui liront l'échange dans les mois qui viennent, au moment exact où elles comparent deux adresses sur leur téléphone. Une réponse calme et précise sous un avis dur rassure souvent plus qu'une page d'avis parfaits sans la moindre aspérité. C'est aussi pour ça qu'un avis négatif laissé sans réponse est le pire des scénarios : le silence se lit comme un aveu.
La méthode en quatre temps
Un : remercier, sobrement. « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire » suffit. Pas d'ironie, pas de « nous sommes navrés que vous ayez cette impression », qui revient à dire que le client a mal vu.
Deux : reconnaître le point précis, sans reconnaître ce qui est faux. Vous pouvez toujours valider le ressenti sans valider les faits. « Désolé que l'attente ait gâché votre visite » n'est pas un aveu de faute, c'est de la politesse.
Trois : donner un élément factuel, en une phrase. Ce que vous avez changé, ce que vous vérifiez, ce qui explique la situation. C'est ce détail qui sépare une vraie réponse d'une formule recopiée.
Quatre : sortir du public. Proposez un contact direct, téléphone ou mail. La suite de la discussion n'a rien à faire sur Google, et le simple fait de le proposer montre au lecteur que vous n'avez rien à cacher.
Six réponses types à adapter
Attente trop longue. « Bonjour, merci pour votre retour. Vous avez raison, ce créneau du samedi midi est notre plus tendu et l'attente a été trop longue ce jour-là. Nous avons ajouté une personne en service sur ce créneau depuis. Si vous repassez, faites-moi signe, je m'en occupe personnellement. »
Accueil jugé désagréable. « Bonjour, je suis désolé que l'accueil vous ait laissé cette impression, ce n'est pas ce que nous voulons. J'aimerais comprendre ce qui s'est passé pour en parler avec l'équipe : vous pouvez me joindre au [numéro] quand vous voulez. »
Produit ou prestation défectueuse. « Bonjour, un produit qui lâche au bout de deux semaines n'est pas normal et nous le reprenons. Contactez-nous au [numéro] ou à [mail] avec votre ticket, nous vous faisons l'échange ou le remboursement. Merci de nous avoir prévenus. »
Erreur de commande ou de facture. « Bonjour, l'erreur est de notre côté et nous la corrigeons. Nous vous recontactons aujourd'hui pour régulariser. Nous avons également revu la vérification des commandes en fin de préparation pour que cela ne se reproduise pas. »
Une étoile sans commentaire. « Bonjour, votre note nous surprend et nous aimerions comprendre. Si vous avez deux minutes, écrivez-nous à [mail] ou appelez le [numéro] : s'il y a un problème de notre fait, nous le réglons. »
Client que vous ne retrouvez pas. « Bonjour, nous ne retrouvons pas de passage ni de commande correspondant à votre message et il est possible qu'il y ait une confusion avec un autre établissement. N'hésitez pas à nous contacter au [numéro] pour que nous vérifiions ensemble. » Formulé ainsi, sans accusation, vous laissez la porte ouverte tout en indiquant au lecteur que vous avez vérifié.
Ce qu'il ne faut jamais écrire
Ne citez jamais le nom du client, ce qu'il a acheté, ni le montant qu'il a payé. C'est maladroit vis-à-vis du lecteur et vous exposez des données personnelles sur une page publique. Évitez aussi la contre-attaque frontale du type « vous vous trompez de commerce » : même quand c'est vrai, c'est vous qui passez pour agressif. Ne collez pas dix fois la même réponse mot pour mot sous dix avis différents, ça se voit immédiatement. Et ne répondez pas à chaud : écrivez le texte, laissez-le reposer une heure, relisez, puis publiez.
Le vrai risque, c'est de ne pas voir passer l'avis
Une réponse arrive utilement dans les deux à trois jours. Au-delà, l'avis a déjà été lu par des dizaines de personnes sans contrepoids. Le problème, pour un commerce, n'est presque jamais de savoir quoi écrire : c'est de découvrir l'avis trois semaines plus tard en ouvrant sa fiche par hasard. Une simple alerte qui vous prévient dès la publication règle 90 % du sujet. C'est l'une des briques que l'on installe quand on automatise un commerce, au même titre que la remontée des avis pour un restaurant, avec un brouillon de réponse déjà préparé selon le type de reproche.
Un avis négatif se dilue, il ne s'efface pas
Un avis à une étoile pèse lourd sur une fiche qui en compte trente. Il devient anecdotique sur une fiche qui en compte trois cents. La vraie parade n'est donc pas la réponse, aussi bonne soit-elle, mais le flux : demander un avis, systématiquement, à chaque client content, au moment où il est encore devant vous. Une plaque ou une carte posée sur le comptoir fait ce travail sans que personne n'ait à y penser, et c'est exactement ce que nous proposons en boutique. Répondre proprement aux avis négatifs vous protège. Collecter les avis positifs vous fait avancer.