Commencez par les informations que Google recoupe
Nom, adresse, téléphone : ces trois lignes doivent être écrites exactement de la même façon partout où votre commerce apparaît, sur votre site, sur les annuaires, sur vos réseaux. Google recoupe ces mentions pour vérifier que vous existez vraiment et que vous êtes bien là où vous le dites. Une adresse avec « bis » sur la fiche et sans « bis » sur le site, un numéro de mobile ici et un fixe ailleurs : ce sont ces petites divergences qui affaiblissent une fiche sans que personne ne comprenne pourquoi.
Le nom, en particulier, se limite à votre enseigne réelle. Y ajouter des mots-clés du type « Boulangerie artisanale Lyon 7 pain bio » vous expose à une suspension de fiche. Ce n'est pas une règle grise, c'est écrit noir sur blanc dans les consignes de Google.
La catégorie principale, le réglage le plus lourd de conséquences
C'est le champ qui décide sur quelles recherches vous apparaissez. Une seule catégorie principale, la plus précise possible : « boucherie » plutôt que « magasin d'alimentation », « chauffagiste » plutôt que « entreprise de rénovation ». Ajoutez ensuite des catégories secondaires pour vos activités annexes, mais uniquement pour ce que vous faites réellement. Un bon test : allez regarder les catégories de deux ou trois concurrents qui sortent devant vous dans le pack local. Elles sont visibles publiquement et vous en diront long sur ce que Google attend de votre métier.
Les horaires, y compris ceux que personne ne remplit
Les horaires classiques, tout le monde les met. Les horaires exceptionnels, presque personne. Pourtant ce sont eux qui évitent le pire scénario : un client qui se déplace un jour férié et trouve porte close. Google propose de programmer les horaires spéciaux à l'avance : bloquez trente minutes en début d'année pour saisir tous les jours fériés, vos congés d'été et la période des fêtes. Pensez aussi aux attributs horaires plus fins si votre métier s'y prête, comme les horaires de retrait de commande ou de livraison.
Les photos, la partie que tout le monde bâcle
Une fiche sans photo récente donne l'impression d'un commerce qui a fermé. Le minimum utile : la devanture telle qu'on la voit depuis le trottoir, l'intérieur, deux ou trois produits ou réalisations, et un portrait de l'équipe. La photo de devanture est la plus importante, parce qu'elle permet au client de vous reconnaître en arrivant. Ajoutez-en quelques-unes chaque mois plutôt que quarante d'un coup : une fiche qui bouge se comporte mieux qu'une fiche figée. Et surveillez les photos ajoutées par les clients, qui apparaissent parfois en premier.
Description, produits et services
La description doit dire ce que vous faites, pour qui, et où, en langage humain. Pas de liste de mots-clés séparés par des virgules : elle est lue par des clients avant d'être lue par une machine. Remplissez ensuite la section produits ou services, ligne par ligne, avec un prix ou une fourchette. C'est fastidieux, mais c'est ce qui permet à votre fiche de répondre à des recherches précises, et cela règle une partie des appels que vous recevez pour demander vos tarifs.
Complétez enfin les attributs : accès handicapé, terrasse, paiement sans contact, entreprise locale, réservation en ligne. Ils s'affichent dans les résultats et servent de filtres aux clients qui cherchent sur mobile.
Les avis, le carburant de la fiche
Aucune optimisation technique ne compense une fiche à trois avis vieux de deux ans. Il faut un flux régulier : demander l'avis au bon moment, à chaud, et répondre à tous les avis, y compris aux bons. Une fiche où le gérant répond envoie un signal de sérieux au visiteur, et vos réponses sont indexées comme du contenu. C'est le sujet le plus rentable pour un commerce, et je l'ai détaillé dans gérer les avis Google de son commerce. Pour la collecte sur place, une plaque ou une carte NFC posée en caisse supprime l'étape la plus pénible : taper l'adresse de la fiche.
Questions, messages et publications
La section questions-réponses est ouverte à tout le monde, y compris à vous. Posez vos propres questions fréquentes et répondez-y : stationnement, moyens de paiement, délai de commande. C'est parfaitement autorisé et cela occupe l'espace avant qu'un inconnu réponde à votre place. Activez la messagerie seulement si vous pouvez répondre vite, sinon laissez-la fermée. Les publications, elles, servent surtout pour l'éphémère : une fermeture, une nouveauté, une opération de saison.
Ce qui se repasse tous les trois mois
Une fiche s'entretient. Tous les trimestres : vérifier que rien n'a été modifié par un tiers, contrôler les horaires à venir, ajouter des photos, relire la section produits, traiter les avis en attente. Le reste se met en pilote automatique : la demande d'avis après chaque passage, la relance des clients qui n'ont pas répondu, la remontée des nouveaux avis dans votre boîte mail. C'est exactement ce qu'on installe quand on automatise un commerce, et c'est ce qui fait la différence entre une fiche remplie une fois et une fiche vivante.