Les trois règles d'un SMS qui passe bien
Un SMS se lit en une seconde et ne se relit jamais. Il doit donc dire d'un coup d'œil qui écrit, pourquoi, et ce que le client doit faire. Première règle : votre nom d'entreprise en tout début de message, parce qu'un numéro inconnu ne dit rien à personne. Deuxième règle : une seule action par SMS, jamais deux. Un message qui demande à la fois de confirmer et de rappeler ne fait ni l'un ni l'autre.
Troisième règle, la plus concrète : la longueur. Un SMS classique tient en 160 caractères, mais dès qu'il contient certains caractères spéciaux ou des émojis il bascule sur un autre encodage et retombe à 70 caractères par segment. Vous payez alors plusieurs SMS sans vous en rendre compte. Écrivez court, relisez, coupez. Et surveillez l'heure d'envoi : entre 9 h et 19 h en semaine, vous êtes tranquille, en dehors vous passez pour une intrusion.
Confirmer et rappeler un rendez-vous
« Salon Marie : c'est noté pour jeudi 12 à 14h30, coupe et couleur. À jeudi. »
« Garage Vernay : rappel de votre RDV demain 9h, 14 rue des Docks. Répondez OUI pour confirmer ou NON pour annuler. »
« Cabinet Perrin : votre séance est dans 2h. Merci d'arriver 5 min en avance avec votre ordonnance. »
Prévenir qu'une commande est prête
« Boucherie Bellec : votre commande est prête, retrait jusqu'à 19h30 aujourd'hui. Merci ! »
« Fleurs & Co : votre bouquet vous attend en boutique. Nous fermons à 19h, à tout de suite. »
« Atelier Roux : pièce reçue, votre vélo est réparé. Récupérable du mardi au samedi, 9h-18h. »
Relancer sans agacer
« Menuiserie Dumas : votre devis du 12 mars est toujours valable jusqu'au 30. Une question, un ajustement ? Répondez ici, je m'en occupe. »
« Institut Lila : cela fait un moment, tout va bien ? Votre créneau du jeudi soir est encore libre cette semaine si l'envie vous prend. »
« Cave Saint-Just : la caisse que vous aviez réservée part vendredi. Souhaitez-vous que je la garde ? »
Gérer l'imprévu
« Plomberie Aubert : imprévu ce matin, j'aurai environ 40 min de retard sur notre RDV de 10h. Cela vous va ou je décale ? Désolé pour le contretemps. »
« Auto-école Rhône : un créneau vient de se libérer demain 16h suite à une annulation. Il est à vous si vous le voulez, répondez OUI. »
« Restaurant Le Comptoir : nous devons annuler votre table de samedi, un souci technique en cuisine. Je vous rappelle pour reporter, et l'apéritif est offert. »
Remercier et demander un avis
« Merci pour votre visite ! Si tout vous a plu, un avis Google nous aide beaucoup : [lien]. Boulangerie Marest. »
« Toiture Lyon Sud : chantier terminé, merci de votre confiance. Un mot sur notre fiche Google ferait plaisir à l'équipe : [lien]. »
« Institut Lila : nous espérons que le soin vous a plu. Votre retour en 30 secondes : [lien]. Merci ! »
Deux règles à ne pas oublier
Un SMS de service, qui confirme un rendez-vous ou annonce une commande prête, s'envoie librement à un client dont vous avez le numéro dans le cadre de la prestation. Un SMS promotionnel, lui, suppose un consentement préalable et doit toujours proposer un moyen gratuit et simple de se désinscrire, la mention STOP en fin de message. Mélanger les deux, glisser une offre dans un rappel de rendez-vous, est le meilleur moyen de perdre les deux.
Autre point : gardez la trace de ce que vous envoyez. Un client qui reçoit deux fois le même rappel parce que deux personnes l'ont saisi à la main annule plus souvent qu'il ne confirme.
Ces SMS peuvent partir tout seuls
Écrire un bon SMS prend deux minutes. Y penser trente fois par semaine, au bon moment, pour la bonne personne, c'est ce qui ne tient pas. C'est exactement ce qu'on branche quand on automatise les réservations et rendez-vous : confirmation à la prise, rappel la veille, relance en cas de silence, dans votre ton et avec votre nom. Même logique pour les commandes prêtes chez un métier de bouche, comme en boucherie-charcuterie, où le SMS remplace les appels de fin de journée.